امروزه مشتری در کانون توجهات بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها قرار دارد. افزایش تنوع محصولات و خدمات، رقابتی شدن محیط کسب و کارها، تعدد رقبا، تنوع خواسته‌های مشتریان، حرکت به سمت سفارشی‌سازی انبوه به جای تولید انبوه و عواملی از این دست، باعث شده است تا توجه به مشتری و درک نیازهای او بیش از گذشته جزو دغدغه‌های صاحبان کسب و کارها باشد.

با توجه به اینکه در نرم افزار CRM شاهد یک دید 360 درجه از مشتریان هستیم، لذا پیاده‌سازی درست آن می‌تواند سازمان‌ها را در جهت رفع نیازمندی مشتریانشان یاری رساند.

نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، به کسب‌وکارها کمک خواهد کرد تا تعاملات خود با مشتریان را در سه بخش اصلی CRM یعنی بازاریابی، فروش و خدمات، ثبت و پیگیری نمایند. در نرم افزار CRM می‌توان تعاملات بین کسب و کارها، مشتریان بالقوه و مشتریان موجود را ثبت نمود.

در اغلب موارد، نرم افزار CRM به صورت مستقل از سیستم‌های دیگر سازمانی مانند نرم افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)، نرم افزارهای مالی و حسابداری، نرم افزار انبارداری، نرم افزارهای تخصصی صنایع و ... پیاده‌سازی می‌شود با این تفاوت که امکان یکپارچگی با این قبیل نرم افزارها وجود خواهد داشت، به طوری که جهت تسهیل فرآیندها و هماهنگی واحدهای مختلف، طی یک تعامل دوطرفه با هم در ارتباط بوده و داده‌های مورد نظر بین آن‌ها رد و بدل می‌شود.

درباره نرم افزار CRM بیشتر بدانید

این نکته واضح است که سازمان‌ها و شرکت‌ها در تلاشند تا با ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان و ذی‌نفعان خود، رابطه بلندمدتی را با آنان برقرار نموده و رضایتمندی آنان را فراهم آورند. راهکاری که به اجرایی شدن این نوع نگرش کمک خواهد کرد، استفاده از سامانه CRM است. در این مطلب سعی می‌شود تا با بررسی مفاهیم پیرامون سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان از جنبه‌های مختلف، به خوانندگان برای تصمیم‌گیری کمک شود.

مدیریت همه تعاملات مشتری با سازمان کار آسانی نخواهد بود و این مسأله زمانی پیچیده‌تر خواهد شد که واحدهای مختلف سازمان با مشتریان تعامل داشته باشند.

تقویت روابط با مشتریان موجب وفاداری بیشتر آنان به برند می‌شود که این مسأله ارزش بالایی برای سازمان‌ها و شرکت‌ها ایجاد خواهد کرد.

CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. وقتی در مورد "مدیریت ارتباط با مشتری" (CRM) صحبت می‌کنیم، لازم است تا دورنمای سازمان و چگونگی روابط کسب و کار با مشتریان خود را در نظر داشته باشیم، که می‌تواند در استراتژی‌های کسب و کار، فرآیند یا ابزارهای نرم افزاری نمود پیدا کند.

استراتژی CRM

برخورداری از استراتژی درست CRM یکی از پایه‌ای‌ترین مواردی است که قبل از انتخاب نرم افزار CRM باید بر روی آن تمرکز داشت. در این استراتژی، مدیریت روابط با مشتریان، تیم فروش، فرآیندهای بازاریابی و خدمات و ... مورد توجه قرار خواهند گرفت. فلسفه نهفته در پشت این استراتژی آن است که مشتری، محور همه چیز است و مشتری‌محوری کلید موفقیت سازمان‌هاست. الگویی که می‌تواند در فرهنگ سازمانی نیز تجلی یابد.